- wzrost umiejętności efektywnej obsługi pacjentów i ich opiekunów
- zmniejszenie ilości trudnych sytuacji z pacjentami i ich opiekunami
- nabycie umiejętności skutecznego działania w sytuacjach skarg i zastrzeżeń
- poznanie technik oddziaływania wobec różnych typów pacjentów/opiekunów
- wzrost motywacji do pracy
- obniżenie poziomu stresu pracowników
- zmniejszenie fluktuacji pracowników
PROGRAM
Postawy wobec trudnych sytuacji z pacjentami i ich opiekunami
analiza postaw , przeramowanie trudności , wewnętrzne poczucie kontroli
Kierowanie rozmową w sytuacjach sprawiających trudnośćrozpoznawanie sygnałów niewerbalnych, kontrolowanie własnych, wpływanie na klienta, techniki uważnego słuchania, budowanie wypowiedzi , dynamika rozmowy, dostosowywanie się do różnych stylów komunikowania się
Radzenie sobie z trudnymi emocjami w kontakcie z pacjentem/opiekunemtechniki kontrolowania emocji własnych i pacjentów/opiekunów, techniki antystresowe
Zasady asertywności w relacjach z pacjentami/opiekunamigrzeczne i stanowcze stawianie granic osobom inwazyjnym, odmawianie pozwalające na podtrzymanie dobrych kontatów, umiejętność przyznania się do błędów
Zaspokajanie potrzeb psychologicznych pacjentów i ich opiekunówkoncepcja potrzeb psychologicznych, rozpoznawanie i techniki odpowiadania na nie
Reagowanie na skargi i zażaleniaProcedura 6 Kroków, Procedura „Czerwonego Dywanu”
Oddziaływanie na różne typy pacjentów/opiekunówagresywny, roszczeniowy, bezradny, niesłuchający, różne typy metaprogramów
Superwizja obsługi pacjenta/opiekunaanaliza zachowań pacjentów/opiekunów i osób ich obsługujących, poszukiwanie rozwiązań