PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA-ROZWIĄZYWANIE TRUDNYCH SYTUACJI

CELE SZKOLENIA
  • wzrost umiejętności efektywnej obsługi klienta
  • zmniejszenie ilości trudnych sytuacji z klientami
  • nabycie umiejętności skutecznego działania w sytuacjach skarg i zastrzeżeń
  • poznanie technik oddziaływania wobec różnych typów klientów
  • wzrost motywacji do pracy z klientami
  • obniżenie poziomu stresu pracowników
  • zmniejszenie fluktuacji  pracowników

 

PROGRAM 

 

Postawy wobec trudnych sytuacji z klientami

analiza postaw , przeramowanie trudności , wewnętrzne poczucie kontroli            

Kierowanie rozmową w sytuacjach sprawiających trudność

rozpoznawanie sygnałów niewerbalnych, kontrolowanie własnych, wpływanie na klienta, techniki uważnego słuchania, budowanie  wypowiedzi , dynamika rozmowy, dostosowywanie się do różnych stylów komunikowania się

Radzenie sobie z trudnymi emocjami w kontakcie z klientem

techniki kontrolowania emocji własnych i klienta, techniki antystresowe

Zasady asertywności w relacjach z klientem

grzeczne i stanowcze stawianie granic klientom inwazyjnym, odmawianie pozwalające na podtrzymanie dobrych kontaktów z klientem, umiejętność przyznania się do błędów

Zaspokajanie potrzeb psychologicznych klienta

koncepcja potrzeb psychologicznych, rozpoznawanie i techniki odpowiadania na nie

Reagowanie na skargi i zażalenia

Procedura 6 Kroków, Procedura „Czerwonego Dywanu”

Oddziaływanie na różne typy klientów

agresywny, roszczeniowy, bezradny, niesłuchający, różne typy metaprogramów

Superwizja obsługi klienta

analiza zachowań klientów i osób ich obsługujących, poszukiwanie rozwiązań