- wzrost umiejętności efektywnej obsługi klienta
- zmniejszenie ilości trudnych sytuacji z klientami
- nabycie umiejętności skutecznego działania w sytuacjach skarg i zastrzeżeń
- poznanie technik oddziaływania wobec różnych typów klientów
- wzrost motywacji do pracy z klientami
- obniżenie poziomu stresu pracowników
- zmniejszenie fluktuacji pracowników
PROGRAM
Postawy wobec trudnych sytuacji z klientami
analiza postaw , przeramowanie trudności , wewnętrzne poczucie kontroli
Kierowanie rozmową w sytuacjach sprawiających trudnośćrozpoznawanie sygnałów niewerbalnych, kontrolowanie własnych, wpływanie na klienta, techniki uważnego słuchania, budowanie wypowiedzi , dynamika rozmowy, dostosowywanie się do różnych stylów komunikowania się
Radzenie sobie z trudnymi emocjami w kontakcie z klientemtechniki kontrolowania emocji własnych i klienta, techniki antystresowe
Zasady asertywności w relacjach z klientemgrzeczne i stanowcze stawianie granic klientom inwazyjnym, odmawianie pozwalające na podtrzymanie dobrych kontaktów z klientem, umiejętność przyznania się do błędów
Zaspokajanie potrzeb psychologicznych klientakoncepcja potrzeb psychologicznych, rozpoznawanie i techniki odpowiadania na nie
Reagowanie na skargi i zażaleniaProcedura 6 Kroków, Procedura „Czerwonego Dywanu”
Oddziaływanie na różne typy klientówagresywny, roszczeniowy, bezradny, niesłuchający, różne typy metaprogramów
Superwizja obsługi klientaanaliza zachowań klientów i osób ich obsługujących, poszukiwanie rozwiązań